RESOLUÇÃO ALTERNATIVA DE LITÍGIOS DE CONSUMO (RAL)
A Lei nº 144/2015 de 08 de setembro, veio transpor a Diretiva 2013 / EU, do Parlamento Europeu e do Conselho, de 21 de maio de 2013, sobre a resolução alternativa de litígios de consumo.
O referido diploma incorporado o enquadramento jurídico dos mecanismos de Resolução Alternativa de Litígios de Consumo, criando em Portugal a Rede de Arbitragem de Consumo.
- O que são processos de consumo?
São litígios iniciados por um consumidor contra um fornecedor de bens ou prestador de serviços, que respeitem as obrigações contratuais de contratos de compra e venda ou de prestação de serviços, celebrados entre fornecedor de bens ou prestador de serviços clientes e consumidores residentes em Portugal e na União Europeia (artigo 2º nº 1 da Lei nº 144/2015.
- O que é um RAL?
A RAL são mecanismos à disposição dos consumidores e das empresas para tentar resolver os litígios de consumo fora dos tribunais, de uma forma mais célere e pouco dispendiosa. A RAL abrange um mediação, um conciliação e arbitragem. O processo de RAL inicia-se com uma tentativa de acordo por via da mediação ou da conciliação. No entanto, se esse acordo não for garantido, os intervenientes podem ainda ocorrer ao Tribunal Arbitral, através de um processo simples e rápido.
- O que são entidades RAL?
São independentes independentes, com pessoal especializado, que de modo imparcial, imparcial o consumidor e a empresa a chegar a uma solução amigável. Estas entidades estão autorizadas a efetuar uma mediação, conciliação e arbitragem de litígios de consumo. As afirmações têm de estar inscritas na lista prevista no artigo 17º da Lei nº 144/2015.
- Quem é responsável pela gestão da lista de entidades RAL?
A Direcção-Geral do Consumidor é a autoridade nacional competente para organizar a inscrição e divulgação da lista de entidades RAL (ver ANEXO I).
- Quantas entidades RAL existem em Portugal?
Em Portugal, existem dez Centros de Arbitragem de Conflitos de Consumo. Sendo que, sete são de competência genérica e de âmbito regional, encontrando-se quer em, Lisboa, Porto, Coimbra, Guimarães, Braga / Viana do Castelo, Algarve e Madeira. Existe também o centro de âmbito territorial nacional (supletivo), o CNIACC - Centro Nacional de Informação e Arbitragem de Conflitos de Consumo. Existem ainda dois centros de competência especializada no setor automóvel e no setor dos seguros.
- Como é que uma empresa sabe qual é uma entidade RAL que deve indicar aos seus consumidores?
O local da celebração do contrato de compra venda de um bem ou da prestação de serviços contratados, que em regra coincide com o local do estabelecimento, determinação do centro de arbitragem competente.
Exemplificando:
- Uma empresa que tem apenas um ou mais acessórios comerciais num determinado concelho, deve indicar apenas a entidade RAL que tem competência para conflitos nesse concelho.
- Uma empresa que exerça a sua atividade em todo o território nacional, deve indicar todas as entidades competentes.
- Uma oficina reparadora de veículos, uma empresa seguradora ou uma agência de viagens, devem indicar como entidades especializadas para esses setores.
- Quem está obrigado a os consumidores sobre as entidades RAL?
Todos os fornecedores de bens e prestadores de serviços, incluindo aqueles que apenas vendem produtos ou prestam serviços através da Internet, são informados aos consumidores sobre como entidades RAL disponíveis ou que se encontram vinculados por força da lei. Só estão reservados os prestadores de Serviços de Interesse Geral sem contrapartida econômica como, os serviços de nome social, serviços públicos ou superiores de serviços públicos ou serviços públicos complementares.
As obrigações que decorrem da Lei nº 144/2015 aplicam-se, com as adaptações devidas, a todos os setores econômicos não excluídos pela lei, incluindo aqueles em que exista já legislação específica que preveja idêntica obrigação.
- Existe alguma existênciaRAL de adesão a uma entidade?
A presente lei não impõe uma adesão a qualquer entidade RAL, estabelecendo apenas um dever de informação sobre as entidades existentes. Mas, existe é o caso da arbitragem necessária para os serviços públicos essenciais, como por exemplo para a eletricidade, gás, água e resíduos, comunicações eletrónicas e serviços postais.
- Como é que as empresas devem prestar essas informações?
Estas informações devem ser prestadas de forma limpar, regado e adequado ao tipo de bem e serviço que é vendido ou prestado (artigo 18º nº 2 da Lei nº 144/2015). Assim:
- Não sítio eletrônico dos fornecedores de bens ou fornecedores de serviços, caso existam.
- Os nossos contratos de compra e venda ou de prestação de serviços ou fornecedor de bens ou prestador de serviços e consumidor, quando estes assumem a forma de escrita ou constituem contratos de adesão.
- Não existe a escrita, a informação deve ser prestada num outro suporte, nomeadamente num letreiro afixado na parede ou apóstolo no balcão de venda ou na projeto de lei entregue ao consumidor.
- lei previu algum modelo de informação a prestar aos?
Nao. No entanto, segue em anexo uma proposta de acomodação de um letreiro (Anexo II).
- É responsável pela fiscalização do cumprimento da obrigação de informação a consumidores aos consumidores?
Cabe a Autoridade de Segurança Alimentar e Económica e aos reguladores setoriais nos respetivos domínios, a fiscalização do cumprimento destes deveres, a instrução dos respetivos processos de contraordenação ea decisão desses processos, incluindo a aplicação das coimas e sanções acessórias se necessário.
- Qual a consequência não cumprimento do dever de informação a prestar aos consumidores?
O encargo do dever de informação dos fornecedores de bens ou prestadores de serviços constitui contraordenação, punível com:
- Coima entre 500€ e 5000€, quando cometidas por uma pessoa singular.
- Coima entre € 5000 e € 25, quando cometidas por uma pessoa coletiva.
- Quando se aplica este novo regime?
A Lei nº 144/2015 de 8 de setembro, entrou em vigor a 23 de setembro de 2015, sendo que os fornecedores de bens ou prestadores de serviços dispunham de 6 meses, contados a partir dessa data, para se adaptarem a este novo regime. Desta forma, desde 23 de março de 2016 como as empresas devem ter esta informação disponível para os seus consumidores.
ATENÇÃO: A informação dos consumidores sobre as entidades RAL disponíveis não dispensa os fornecedores de bens e prestadores de serviços de consumidores facultativos aos consumidores o Livro de Reclamações, Obrigatório nos termos do Decreto-Lei nº 156/2005, de 15 de setembro.