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RESOLUÇÃO ALTERNATIVA PARA DISPUTAS DE CONSUMIDORES (“ARD” em Inglês ou “RAL” em Português)

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A Lei n.º 144/2015, de 08 de setembro, transpôs a Diretiva 2013 / UE do Parlamento Europeu e do Conselho, de 21 de maio de 2013, relativa à resolução alternativa de litígios em matéria de consumo.

Esta lei estabelece o enquadramento legal dos mecanismos de Resolução Alternativa de Litígios, criando em Portugal a Rede de Arbitragem de Consumo.

O que são disputas de consumo?

Tratam-se de litígios iniciados por um consumidor contra um fornecedor de bens ou prestadores de serviços, que cumprem as obrigações contratuais decorrentes de um contrato de compra ou venda ou de prestação de serviços celebrado entre um fornecedor de bens ou serviços estabelecidos e consumidores residentes em Portugal e na União Europeia ( Artigo 2.º, n.º 1, da Lei 144/2015).

O que é ARD / RAL?

Os ARD / RAL são mecanismos à disposição dos consumidores e empresas para tentar resolver os litígios de consumo fora dos tribunais de uma forma mais rápida e económica. O ARD / RAL abrange mediação, conciliação e arbitragem. O processo ARD / RAL começa com uma tentativa de chegar a um acordo por meio de mediação ou conciliação. No entanto, se esse acordo não for alcançado, as partes ainda podem recorrer ao Tribunal Arbitral por meio de procedimento simples e rápido.

O que são entidades ARD / RAL?

São entidades independentes com pessoal especializado, que ajudam de forma imparcial o consumidor e a empresa a chegar a uma solução amigável. Essas entidades estão autorizadas a mediar, conciliar e arbitrar disputas de consumo. Essas entidades devem constar da lista prevista no artigo 17 da Lei 144/2015.

Quem é o responsável pela gestão da lista de entidades ARD / RAL?

A Direcção-Geral do Consumidor é a autoridade nacional responsável pela organização do registo e divulgação da lista de entidades ARD / RAL (ver Anexo I).

Quantas entidades ARD / RAL existem em Portugal?

Em Portugal, existem dez Centros de Arbitragem de Conflitos de Consumo. Sete deles são de competência genérica e de âmbito regional, localizando-se em Lisboa, Porto, Coimbra, Guimarães, Braga / Viana do Castelo, Algarve e Madeira. Existe também o centro territorial nacional (suplementar), o CNIACC - Centro Nacional de Informação e Arbitragem de Conflitos de Consumo (“Centro Nacional de Informação e Arbitragem de Conflitos de Consumo”). Existem também dois centros de competência específicos nos setores automotivo e de seguros.

Como uma empresa sabe para qual entidade ARD / RAL ela deve apontar seus clientes?

O local da celebração do contrato de aquisição de bens ou serviços, que normalmente coincide com o local do estabelecimento, determina o centro de arbitragem competente.

Exemplos:

  • Uma empresa que possua apenas um ou mais estabelecimentos comerciais em determinado município deve indicar ao consumidor apenas a entidade ARD / RAL com competência para dirimir litígios naquele município.
  • Uma empresa que exerça a sua atividade em todo o território nacional, deve indicar aos consumidores todas as entidades competentes no país.
  • Uma oficina mecânica, uma seguradora ou uma agência de viagens devem designar entidades especializadas para esses setores.

Quem deve informar os consumidores sobre entidades ARD / RAL?

Todos os fornecedores de bens e prestadores de serviços, incluindo aqueles que apenas vendem produtos ou prestam serviços através da Internet, são obrigados a informar os consumidores sobre as entidades ARD / RAL disponíveis ou sobre aquelas a que aderiram voluntariamente ou a quem estão vinculados por lei. Apenas são excluídos os prestadores de serviços de interesse geral sem interesses económicos, como os serviços sociais prestados por ou em nome do estado, os serviços de saúde e os serviços públicos complementares ou de ensino superior.

As obrigações decorrentes da Lei 144/2015 aplicam-se, com as devidas adaptações, a todos os setores da economia não excluídos por lei, incluindo aqueles em que já exista legislação específica que preveja a mesma obrigação.

Existe alguma imposição de adesão a uma entidade ARD / RAL?

A presente lei não impõe a adesão a nenhuma entidade ARD / RAL, estabelecendo apenas o dever de informação sobre as entidades existentes. No entanto, existem entidades arbitrais específicas criadas para serviços públicos essenciais, como eletricidade, gás, água e resíduos, comunicações eletrónicas e serviços postais.

Como as empresas devem fornecer essas informações?

Esta informação deve ser prestada de forma clara, compreensível e adequada ao tipo de bem e serviço que se comercializa ou se presta (artigo 18.º n.º 2 da Lei n.º 144/2015). Portanto, essas informações devem ser comunicadas da seguinte forma:

  • No site eletrônico de fornecedores de bens ou prestadores de serviços, se houver.
  • Nos contratos de compra ou venda de serviços entre o fornecedor de bens ou prestador de serviços e o consumidor, quando estes forem escritos ou constituírem contratos de adesão.
  • Na falta de forma escrita, a informação deve ser prestada em outro suporte duradouro, designadamente numa placa afixada na parede ou afixada no balcão de venda ou na fatura entregue ao consumidor.

A lei prevê um modelo padronizado de informações a serem fornecidas aos consumidores?

Não. No entanto, encontra-se em anexo uma proposta de sinalização (Anexo II).

Quem é o responsável por fiscalizar o cumprimento da obrigação de informação ao consumidor?

Compete à Autoridade de Segurança Alimentar e Económica (”Autoridade de Segurança Alimentar e Económica”) e aos reguladores do setor nas respetivas áreas a fiscalização do cumprimento destes deveres, a investigação dos respetivos processos de má gestão e a decisão sobre esses processos, incluindo a aplicação de multas e sanções acessórias, se necessário.

Qual a consequência do não cumprimento do dever de informação aos consumidores?

O não cumprimento da obrigação de informação dos fornecedores de bens ou prestadores de serviços constitui contravenção, punível com:

  • Multas entre € 500 e € 5,000, quando cometidas por pessoa física.
  • Coima entre € 5000 e € 25,000, quando cometida por empresa.

Quando este novo regime se aplica?

Lei nº 144/2015 de 8 de setembroth entrou em vigor em 23 de setembrord, 2015, e os fornecedores de bens ou prestadores de serviços tiveram 6 meses a partir dessa data para se adaptarem a este novo regime. Portanto, desde 23 de março de 2016, as empresas devem disponibilizar essas informações aos seus consumidores.

ATENÇÃO: A informação ao consumidor sobre as entidades ARD / RAL disponibilizada não dispensa os fornecedores de bens e prestadores de serviços do fornecimento ao consumidor do Livro de Reclamações, obrigatório ao abrigo do Decreto-Lei n.º 156/2005, de 15 de setembroth.

Anexo I (Lista de Entidades)Anexo II (Sinal)